Les travailleurs sociaux, avec des professions largement féminisées, interviennent pour assister les personnes en difficulté, soit dans le domaine socio-économique (allocations, logement, formation, surendettement...), médico-social (addictions, violences familiales, enfance en danger, dépendance des personnes âgées, enfants handicapés ou délinquants). Ils apportant une écoute, des informations, des aides, des conseils et un accompagnement pour prévenir et modérer les déséquilibres psychologiques, économiques ou délictueux et favoriser l'insertion sociale ou professionnelle.

Les travailleurs sociaux, avec des professions largement féminisées, interviennent pour assister les personnes en difficulté, soit dans le domaine socio-économique (allocations, logement, formation, surendettement...), médico-social (addictions, violences familiales, enfance en danger, dépendance des personnes âgées, enfants handicapés ou délinquants).
Ils apportant une écoute, des informations, des aides, des conseils et un accompagnement pour prévenir et modérer les déséquilibres psychologiques, économiques ou délictueux et favoriser l'insertion sociale ou professionnelle.

Les travailleurs sociaux (assistantes sociales et familiales, conseillères en économie sociale et familiale) affrontent la détresse matérielle et morale des personnes de tous les âges, et, sur fond de crise économique et d'évolution sociétale, les problèmes et les urgences sociales se multiplient.
Il faut beaucoup de maturité et d'équilibre personnel pour affronter des situations de détresse et l'affectivité sollicitée dans la relation permanente avec des personnes fragilisées est à l'origine de phénomènes d'usure professionnelle, d'autant plus que le travailleur social ne maîtrise pas totalement la situation dont l'évolution souvent se dégrade malgré ses efforts, ce qui génère un supplément de stress : on parle de stress vicariant pour désigner les troubles compassionnels qui affectent souvent les travailleurs sociaux lorsque leur rapport avec les usagers leur devient difficile à supporter.
De plus, la violence physique ou verbale des usagers constitue un risque important et croissant, et induit un stress important lors d'agressions régulières et répétées, ainsi que la possibilité de coups et blessures.
Il en résulte des atteintes à la santé psychique des travailleurs sociaux et des effets somatiques induits par le stress (maladies cardio-vasculaires, troubles musculo-squelettiques, gastro-intestinaux et hormonaux, états d'anxiété et dépressifs...).

Ainsi, la dimension relationnelle de l'emploi (respect des droits des usagers, mais aussi exigences et violences de leur part), les cas multiples de maltraitance et de désespérance rencontrés, entrainent une lourde charge psychologique et des mesures de prévention doivent être mises en place pour anticiper les risques professionnels qui en découlent.

La prévention du stress et des atteintes à la santé mentale liées au travail social relève de mesures organisationnelles et individuelles, principalement dans le domaine de la formation, du travail d'équipe, du rôle de l'encadrement et du suivi médical.

Des techniques de dialogue et de communication contribuent à désamorcer les risques de violence : les actions de formation afin de mieux comprendre quels mécanismes entrent en jeu dans la relation avec les usagers, pour savoir garder suffisamment de recul, les techniques de « coping » afin d'obtenir un meilleur contrôle émotionnel en situation d'agression, les thérapies comportementales et cognitives pour aider les travailleurs sociaux à gérer les situations relationnelles conflictuelles, figurent parmi les moyens les plus efficaces de gestion du stress et des conflits. Enfin, il est fondamental d'établir un sentiment d'appartenance à une équipe procurant un soutien social et de prévoir une procédure d'accompagnement et de prise en charge lors d'agressions sévères.

Le contexte socio-économique du métier de travailleur social

Les travailleurs sociaux exercent leur métier dans un environnement économique et social évolutif dont les conséquences détériorent leurs conditions de travail, avec des problématiques de plus en plus lourdes, générant des besoins croissants en services sociaux de proximité, à la fois en nombre de cas à traiter, de gravité et de complexité des problèmes rencontrés, et cela sans disposer de plus de ressources requises par cette situation.
- Extension de la précarité : les entreprises, pour la plupart, ont remis en cause le principe de stabilité de la relation d'emploi, sont contraintes à une augmentation de leur compétitivité dans un contexte concurrentiel et financier prégnant, recherchent ainsi des collaborateurs efficaces, expérimentés et mobiles, qui ont le plus de potentiel ou bien un savoir-faire ou une expertise prouvés dans des métiers aux compétences de plus en plus exigeantes.
De la sorte, les métiers non qualifiés sont de moins en moins nombreux. L'accélération des rythmes de travail liée à des exigences accrues à la fois en termes de productivité et de qualité élimine de nombreux travailleurs aux dispositions physiques ou mentales limitées.
Cela exclue de l'emploi tous ceux qui ne peuvent pas s'adapter ou ceux qui ne possèdent pas la formation de base requise ou les codes culturels dominants. Dans ce contexte, il subsiste un taux de chômage résiduel élevé, même en dehors des cycles économiques de crise, qui, bien sur, exacerbe la tendance haussière du non-emploi. La difficulté d'intégration au travail qui en résulte génère des appauvrissements des ménages, des isolements sociaux, des demandes d'assistanat multiples et croissantes.
- Vieillissement de la population : chez les personnes âgées, en nombre augmentant avec l'allongement de la durée de la vie, les principales capacités fonctionnelles locomotrices, sensorielles, mentales, déclinent jusqu'à souvent la dépendance physique et parfois la démence sénile.
Cette situation est souvent mal gérée par une famille éloignée géographiquement, débordée ou absente. Les travailleurs sociaux sont ainsi de plus en plus sollicités pour trouver des solutions de prise en charge par des maisons de retraite ou des organismes de service à la personne, et de la recherche de leur financement.
- Des violences intrafamiliales de plus en plus fréquentes : la fragilisation grandissante des couples, soit par l'évolution des mœurs, soit par leur précarité financière ou leur santé mentale, est attestée par la croissance des divorces ou par le nombre d'enfants non reconnus et de familles monoparentales. Les situations d'enfants en danger, de drames familiaux (violences conjugales), des ménages instables issus de milieux très divers parfois en grande difficulté financière ou psychologique (alcoolisme, drogues, prostitution notamment), réclament un suivi délicat et des signalements éventuels à la justice.
- Une complexité croissante des dispositifs d'aide : Les rouages complexes de l'administration avec de multiples intervenants (caisse d'allocations familiales, conseil général, commune, associations du secteur sanitaire et social ...), des démarches à effectuer et des dossiers administratifs toujours plus volumineux, la connaissance des droits sociaux en perpétuel changement (modification des dispositifs, des seuils et des conditions d'attribution, nouveaux et anciens ayant-droit...), induisent une tache administrative lourde et peu valorisante : ces activités consommatrices de temps se font au détriment des activités de conseil et d'accompagnement, ce qui peut être ressenti comme une source d'insatisfaction sur le plan de la noblesse du métier.
- Une banalisation des toxicomanies : L'alcoolisme est depuis longtemps une préoccupation majeure de sécurité, mais d'autres addictions, les drogues et les médicaments psychotropes, sont venues s'ajouter aux facteurs importants qui menacent l'ordre public et social, et les consommateurs excessifs de drogues ne représentent plus un phénomène marginal : les symptômes d'ordre relationnels et comportementaux (gestes irresponsables, réactions imprévisibles, agressivité ou apathie...), les délinquances et les violences liées aux trafics, entrainent une désocialisation perturbatrice dans les familles, notamment avec les adolescents et les jeunes adultes. La gestion des démêlés avec la police et la justice, des relations conflictuelles avec l'entourage, de l'insertion dans les établissements d'éducation spécialisée, de la réinsertion hors du milieu carcéral est lourde de difficultés croissantes.
- Une forte pression migratoire : les accès au logement, aux soins, à l'éducation, des personnes migrantes sont compliqués du fait des barrières culturelles et linguistiques, du nombre croissant de dossiers à traiter, et du peu de ressources disponibles par rapport aux besoins.
- Des frustrations sociales grandissantes : les tentations de consommation savamment entretenue par les stratégies de marketing et de crédit, par l'ostentation des trains de vie des riches dans les magazines et à la télévision, fragilisent la tenue des budgets serrés de nombreuses familles qui se retrouvent surendettées. Par ailleurs, la connaissance des mécanismes d'assistanat peut entrainer la création d'un cercle vicieux de déresponsabilisation des ménages. Les services sociaux focalisent alors toutes les frustrations dont l'Etat et la société sont rendus responsables, générant un sentiment d'insatisfaction, même injustifié, vis-à-vis de la rapidité et de la qualité de prise en charge ou une suspicion de contrôle ou d'abus d'autorité, avec augmentation de la violence de certains usagers à leur égard.

Les risques du métier de travailleur social

• Les facteurs de risque
  
  - La sur implication affective et émotionnelle : créer une relation de confiance par l'écoute permanente de personnes en difficultés, discerner les situations de violences familiales ou conjugales, faire adhérer une personne à un projet de discipline budgétaire, ... requiert beaucoup de maturité et d'équilibre personnel pour affronter des situations de détresse, pouvant manquer surtout chez les jeunes femmes fraîchement diplômées trop imprégnées par la seule culture du don qui a probablement justifié leur engagement professionnel.
  - Le sur investissement dans la mission : suivre longtemps un cas difficile, avec patience et optimisme, et constater souvent in fine un échec total ou partiel, ne pas pouvoir satisfaire toutes les demandes, subir des réactions de mécontentement injustifiés, gérer la confrontation avec des personnes souvent marquée par l'échec relationnel, sans coopération de l'usager ni celui de son environnement familial, provoquent des sentiments d'incompétence et de non réalisation au travail. L'incapacité à apporter une aide vraiment satisfaisante, affronter de façon répétée les mêmes problèmes sans résultats bien probants est profondément déstabilisant pour ceux qui s'impliquent trop. La démotivation résulte alors de l'absence de confiance qu'a le travailleur social qui s'identifie trop à sa mission, concernant sa capacité d'accomplir cette aide (sentiment d'inefficacité personnelle, mésestime de soi). Il s'ensuit un doute sur la valeur de son travail. Certains travailleurs sociaux ont alors le sentiment d'accomplir un travail inutile, ce qui représente une contrainte psychologique et une frustration narcissique importantes. Ce sentiment de dévalorisation est ressenti comme un facteur majeur d'agression psychique (sentiments de culpabilité et de honte).
  - la violence physique ou verbale des usagers : Les services sociaux, bien que dévolus à l'aide, n'échappent pas à la tendance lourde des comportements violents : les agressions des usagers, verbales, voire physiques, régulières et répétées entrainent des traumatismes psychologiques. Ces mécanismes de violence proviennent d'un mélange de motivations de territorialité et de stigmatisation : intrusion dans son ménage, ressenti de tutelle, impression d'être jugé.
  Ce risque de violence est encore beaucoup plus marqué pour les assistantes sociales qui effectuent des déplacements dans les domiciles des familles pour informer, donner des conseils...
  Cette mission, souvent interprétée comme un contrôle et s'effectuant en situation de travail isolé, cumule les facteurs professionnels qui augmentent le risque de violence.
  - La surcharge de travail : être obligée de faire des choix et de doser ses efforts de façon sélective sur les différents dossiers d'assistance peut présenter des souffrances morales pour des travailleurs de la relation d'aide naturellement peu enclins à refuser, de même que faire des actions trop rapides et/ou incomplètes, de se considérer par exemple comme une simple distributrice de papiers et de subsides. La souffrance mentale est liée alors aux difficultés à concilier les exigences déontologiques (apporter la meilleure prise en charge possible) avec la réalité de ses ressources.


• Les conséquences
  
  La fatigue psychologique qui résulte des actes de violence ou d'usure compassionnelle, pouvant parfois aller jusqu'à l'épuisement nerveux et la dépression, est la conséquence de l'excès de tous ces facteurs stressants qui se cumulent à la longue, entraînant de nombreuses conséquences psychologiques et somatiques : pour les travailleurs sociaux, la réalité croissante des atteintes à la santé psychique et de ses effets somatiques par le stress se traduit par des maladies cardio-vasculaires, des troubles musculo-squelettiques, gastro-intestinaux, hormonaux et des états d'anxiété et dépressifs, des troubles du comportement dont des conduites addictives (alcoolisme, drogues) et alimentaires (boulimie), ainsi que les pathologies post-traumatiques consécutives à l'augmentation des agressions.
  
  En effet, la réponse psychique dans un environnement stressant s'élabore avec une réaction hormonale et somatisations : il y a mobilisation du système endocrinien face à cette agression ou menace, ce qui provoque à court et à long terme, une augmentation de la fréquence cardiaque, de la pression artérielle, de la sécrétion de cortisol, de catécholamines (dont l'adrénaline) ... avec effet sur l'anabolisme/catabolisme entraînant de nombreuses conséquences psychosomatiques et hormonales.
  
  - L'épuisement émotionnel se caractérise par le sentiment d'être totalement et inutilement absorbé par son travail, et la dépersonnalisation avec le développement de sentiments d'incompétence et d'attitudes négatives envers les usagers.
  - Les atteintes principales sont les suivantes :
  
  • Atteintes physiques
  
  Troubles musculo-squelettiques (douleurs des articulations et douleurs musculaires).
  Troubles gastro-intestinaux (maux de ventre, douleurs et ulcères d'estomac).
  Accidents cardiovasculaires et accidents vasculaires cérébraux (hypertension artérielle, palpitations cardiaques, cardiopathie coronarienne...).
  Céphalées, migraines.
  
  • Atteintes psychiques
  
  Fatigue et irritabilité chroniques.
  Troubles du sommeil.
  Crises d'angoisse.
  Syndrome dépressif.
  
  • Troubles du comportement
  
  Réactions auto et hétéro agressives.
  Troubles des conduites alimentaires (obésité).
  Consommation accrue d'alcool, de tabac, de médicaments (anxiolytiques) et substances psychotropes.
  Comportements à risque et actions suicidaires.
  Apathie, démotivation complète.

Les mesures préventives des risques du métier de travailleur social

• L'évaluation des risques professionnels
  
  En ce qui concerne les mesures de prévention à prendre, il est toujours nécessaire de prendre en compte l'ensemble de la situation et d'agir sur tous les facteurs de risques.
  C'est ainsi que la recherche des mesures de prévention passe d'abord par l'analyse préalable et l'identification des risques professionnels de l'établissement, qui doit se faire de façon participative et aboutir au « Document Unique » d'évaluation des risques professionnels et au programme annuel de prévention.
  Il est essentiel de ne pas adopter une attitude de déni (refoulement collectif du danger) ou de simplisme (nier la complexité de l'environnement et se contenter de mesures dérisoires ou vaines). Par ailleurs, il faut chercher à rationaliser l'analyse pour limiter la charge affective et/ou émotionnelle que véhicule la notion de violence qui contribue à brouiller la compréhension mutuelle.
  La démarche d'analyse des symptômes de souffrance au travail consiste en particulier à porter attention à tous les signes précurseurs de dangers en repérant les indicateurs d'alerte avancés qui permettent d'agir avant qu'il ne soit trop tard : mesure de l'augmentation de la fréquence et de la gravité des incidents conflictuels et des actes de violence, de l'aggravation des indicateurs de santé négatifs (troubles cardio-vasculaires ou anxio-dépressifs, ...), de la hausse du taux d'absentéisme...


• Les mesures organisationnelles de prévention
  
  Le traitement des causes organisationnelles sont souvent déterminantes dans la prévention des risques psychologiques.
  La qualité dans les relations au sein de l'équipe et de tout le collectif de travail est un des facteurs antistress important.
  Les manques de soutien ou d'identification au groupe, les structures déficientes d'écoute et de concertation, l'absence de formation adaptée, sont des stresseurs majeurs.
  - Tout d'abord, le recrutement devrait s'attacher à choisir des personnes au solide équilibre personnel : la dimension émotionnelle chez les travailleurs sociaux dont la relation humaine fait plus partie de l'activité professionnelle que les connaissances administratives, impose de ne pas retenir les candidatures de personnes trop introverties, manquant de capacités relationnelles, d'écoute et d'expression verbale et corporelle et nécessite de bien prévenir des réalités de la tâche. La vulnérabilité de l'individu est une des composantes de risque lié au stress compassionnel.
  - Ensuite, la gestion du personnel par l'encadrement doit sans cesse rappeler que la relation à l'usager doit être systématiquement replacée et vécue par les salariés dans son cadre institutionnel et non personnel, pour établir ou rétablir une saine distance émotionnelle avec les usagers.
  Paradoxalement, il convient de modérer son sens de l'empathie non seulement pour se protéger mais aussi pour être plus efficace. Les travailleurs sociaux doivent se ressentir comme des professionnels et non comme des individuels bénévoles, éviter des attitudes strictement compassionnelles qui sont à la fois pathogènes et inhibitrices : capacité à prendre du recul, à recourir à un tiers et à s'insérer dans un réseau, appropriation des dispositifs de gestion, dont ceux ayant trait aux indicateurs de qualité et de productivité.
  La qualité d'écoute et d'évaluation du management doit donner au travailleur social le sentiment que son travail est reconnu, compris et apprécié à sa juste valeur. Il importe de s'attacher à des résultats tangibles même de portée restreinte (des « petites victoires ») à intervalles réguliers afin de maintenir un degré de mobilisation et de satisfaction à un niveau élevé et éviter les découragements. La supervision individuelle par l'encadrement est très importante : aide à identifier les vrais problèmes, à bien apprécier les situations rationnellement et non avec les seuls sentiments de compassion, qui peuvent amener à privilégier indument un dossier par rapport aux autres, avec des répercussions sur ses propres sentiments de culpabilité.
  - La supervision d'équipe quant à elle doit s'attacher à permettre de verbaliser et d'évoluer dans un environnement professionnel qui permette de prendre du recul et d'avoir des retours d'expérience.
  La notion de soutien social - aide technique et émotionnelle apportée par les collègues et la hiérarchie dans la réalisation des tâches et degré d'intégration dans le groupe et de cohésion sociale - est un modérateur puissant des effets du stress au travail, dans la mesure où il allège les tensions professionnelles en les diluant, en les partageant, et en apportant des solutions issues des expériences d'autrui. Ceci peut s'obtenir de plusieurs manières :
  
  • Au travers d'un projet qui résulte d'une démarche destinée au personnel qui a pour but de le motiver, d'assurer sa cohésion, et vise à mobiliser les énergies de tous vers un objectif commun : le projet décrit une mission que s'assigne le service, définit le plan d'action à mettre en œuvre et les moyens et délais pour la mener à bien. Ce projet a pour vocation de donner un dessein et de guider l'action, en fédérant le personnel, suscitant le désir d'agir ensemble de manière cohérente, de façon participative et collaborative. L'unification du service autour d'un projet permet de développer une solidarité professionnelle et de replacer la relation à l'usager dans un cadre institutionnel. L'animateur du projet doit avoir reçu une formation adéquate à la conduite de projet.
  • Au travers de groupes de parole avec l'encadrement pour la gestion du stress : pour sortir de leur isolement, les travailleurs sociaux ont un besoin important d'accompagnement dans leur activité : des réunions de concertation régulières pour exprimer ses problèmes professionnels à des collègues et avoir des échanges avec eux sur la façon de surmonter les difficultés, une mise en place de procédures de remontée d'informations pour identifier les problèmes et discuter des solutions à envisager, participent à la prévention des risques psychologiques, apportent un soutien pour résoudre les soucis quotidiens avec les familles. Les travailleurs sociaux qui ont exprimé les problèmes qu'ils vivent et ont élaboré des propositions de solutions, enclenchent une dynamique, qui, si elle est bien gérée peut déboucher sur un processus permanent d'amélioration. Diverses techniques d'animation existent avec des participants qui doivent être volontaires et des spécialistes en gestion des ressources humaines qui permettent la prise en compte compétente des facteurs psychosociaux.


• Les mesures de formation à la gestion du stress
  
  Dès la formation initiale, il serait souhaitable de développer des compétences dans les domaines de la communication et gestion de conflits, afin de mieux comprendre quels mécanismes entrent en jeu dans les relations humaines (comme par exemple les techniques de communication non violente), pour apprendre à trouver la bonne distance par rapport aux usagers. Puis, une sérieuse formation continue, adaptée aux aspects psychologiques du métier est nécessaire : dans ce domaine, l'apprentissage de terrain est toujours aléatoire et incomplet. L'objectif est de permettre de développer des compétences spécifiques afin que les travailleurs sociaux puissent adopter et maintenir des stratégies de protection pour se prémunir contre l'épuisement professionnel.
  
  Cette formation permet de disposer de techniques actives concrètes de dialogue et de communication qui contribuent à désamorcer les risques de violence, d'attitudes à adopter vis-à-vis d'un comportement verbal ou corporel abusif... La formation à la gestion des conflits et du stress (techniques de « coping », afin d'obtenir un meilleur contrôle émotionnel) est dispensée par des cabinets de conseil spécialisés. Le principe de coping considère que, face à une situation de confrontation, l'individu dispose de ressources qu'il convient d'utiliser au mieux : minimalisation de l'impact du stresseur ou évitement de la confrontation directe avec le stresseur lorsque la situation est évaluée comme incontrôlable. Les stratégies de coping sont efficaces parce que l'individu finit par s'habituer par apprentissage à la même situation stressante et ses manifestations d'anxiété diminuent. Cette maîtrise des situations anxiogènes fait progressivement disparaître le stress et la souffrance des travailleurs sociaux, en leur offrant des moyens pour renforcer leur résistance émotionnelle et psychologique face aux agressions.
  Par ailleurs des séances de formation à la gestion de son temps de travail permettent de savoir hiérarchiser les priorités et répondre à de multiples demandes en parallèle.


• Les mesures individuelles de prévention
  
  - La surveillance médicale
  
  En plus des traditionnels contrôles de l'acuité visuelle, du rythme cardiaque, de la tension artérielle, du poids, des actions, lors des visites médicales du médecin de prévention, doivent être entreprises pour dépister de manière anticipatrice les troubles liés au stress, pour orienter le travailleur social vers un soutien psychologique si nécessaire, via des pratiques régulières de techniques psychocorporelles, comme la relaxation ou la sophrologie.
  
  - Prise en charge des travailleurs sociaux victimes d'une agression violente Une procédure d'accompagnement et de prise en charge (psychologique, juridique) des victimes doit être prévue, afin de limiter les conséquences psychologiques des pathologies post-traumatiques de l'agression.
  
  • « Débriefing », ou entretien individuel d'écoute, conduit tout de suite après l'agression pour faire revivre l'événement dans tous ses détails et dans tout ce qu'il a généré au niveau mental (émotions, pensées, sentiments variés et forts).
  • Assistance des victimes lors des interrogatoires de la police.
  • Suivi par des psychologues ou psychiatres, en relation avec des médecins du travail formés à ce genre d'intervention.

Octobre 2011