Les centres d'appels emploient de nombreux employés dans un domaine d'activité à forte croissance (300000 employés dans 3000 centres environ). Ces téléopérateurs (ou téléconseillers, télévendeurs) reçoivent des appels de clients ou prospects (appels entrants) pour des demandes d’information ou des réclamations et/ou émettent des appels vers ceux-ci (appels sortants) pour des opérations de télémarketing, en utilisant des systèmes téléphoniques, couplés à des postes informatiques pour la consultation ou la saisie, en temps réel, d’informations dans une base de données clientèle. Ces postes sont soumis à différentes sources de bruit, contraintes visuelles du travail sur écran, à des astreintes de productivité, de contrôle, d’agressivité verbale des clients...

Les centres d'appels téléphoniques emploient de très nombreux employés dans un domaine d'activité à forte croissance (300000 employés dans 3000 centres environ). Ces téléopérateurs (ou téléconseillers, télévendeurs) reçoivent des appels de clients ou prospects (appels entrants) pour des demandes d’information ou des réclamations et/ou émettent des appels vers ceux-ci (appels sortants) pour des opérations de télémarketing, en utilisant des systèmes téléphoniques, couplés à des postes informatiques pour la consultation ou la saisie, en temps réel, d’informations dans une base de données clientèle.
Les secteurs des télécommunications, assurances, activités bancaires, voyages, ventes par correspondance (VPC) et plus généralement toutes les activités des services après vente (SAV) ou d’assistance technique sont les plus importants utilisateurs de centres d’appels, soit en interne dans l’entreprise, soit dans des prestataires de services externalisés.
Dans un poste sédentaire, soumis à différentes sources de bruit et aux contraintes visuelles du travail sur écran, à des astreintes de productivité, de contrôle, d’agressivité verbale des clients, le téléopérateur est exposé principalement à des risques de pathologie auditive, de troubles visuels et musculo-squelettiques, de stress et de souffrance mentale.
Des choix organisationnels adaptés (style de management et rythme de travail), des aménagements ergonomiques (poste et locaux de travail) et une formation à la gestion de la charge émotionnelle permettent une prévention des risques professionnels du personnel des centres d’appel.

Les principaux risques professionnels des centres d’appel

Les téléopérateurs sont jeunes (généralement moins de trente ans), majoritairement des femmes et ont une faible ancienneté due à un turn-over élevé lié à des conditions de travail difficiles : environnement bruyant, travail permanent sur écran, conversation constante, forte charge de travail avec des cadences ou des délais imposés, contrôle de la hiérarchie, manque d'autonomie, agressivité verbale ou tout au moins remarques négatives fréquentes des clients, constituent un ensemble de facteurs de risques élevés pour les employés des centres d’appels.

• Le risque auditif
  
  Le téléopérateur utilise un téléphone avec ou sans casque, avec ou sans fil dans un bureau isolé ou dans un espace collectif, avec ou sans séparation. Des chocs acoustiques sous forme de bruits parasites désagréables (problèmes matériels de lignes téléphoniques ou électriques) peuvent survenir assez souvent dans le casque du téléopérateur. Les casques, pour permettre de communiquer correctement avec l'interlocuteur, sont réglés souvent à des niveaux trop élevés, car le travail en centre d’appels expose à d’autres sources de bruit qui créent une forte ambiance sonore : les conversations téléphoniques des autres collègues, le bruit des ordinateurs, des imprimantes, des sonneries, et de la climatisation. Si les postes de travail ne sont pas séparés par des cloisons acoustiques, le manque d’isolation phonique génère un bruit ambiant trop souvent à des niveaux incompatibles à la fois avec un travail intellectuel et un bon confort d'écoute au téléphone avec les risques suivants : fatigue auditive, perception d’acouphènes, risque de lésions auditives et de déficit auditif temporaire ou définitif d'installation insidieuse, lié à une exposition chronique au bruit.
  La fragilité au bruit dépend largement de la susceptibilité individuelle s'accroît avec l'âge et devient plus marquée au-delà de 50 ans (presbyacousie).
  
  Comme les atteintes liées à l’exposition prolongée au bruit sont souvent très progressives et ne sont pas immédiatement détectées par un déficit auditif par le travailleur(stade de surdité latente avec pertes d’audition détectables seulement à l’audiogramme), il convient de porter une attention soutenue aux autres effets possibles, tels que acouphènes, sifflements, bourdonnements d’oreille, otalgies et des manifestations extra-auditives (céphalées), de manière à mettre en œuvre précocement des moyens de protection.


• Le risque visuel
  
  Le travail continu sur écran sollicite fortement la vision : le mécanisme d'accommodation permanent, assuré par le cristallin et les muscles des yeux, qui permet le réglage de la mise au point de l’image sur la rétine, la convergence qui permet la fusion des deux images rétiniennes grâce à la contraction de muscles situés autour de l'œil, provoquent une fatigue oculaire après des efforts visuels prolongés.
  
  De plus, de nombreux et très fréquents défauts de l'œil (myopie, hypermétropie, astigmatisme, troubles de la convergence, presbytie) rendent l'effort oculaire plus important pour un résultat médiocre lorsqu’ils sont mal ou pas corrigés.
  
  Par ailleurs, les mauvaises conditions d’éclairage (reflets sur les écrans, éblouissement direct...), un poste peu ergonomique, aggravent la fatigue visuelle.
  
  Cette fatigue des muscles oculaires se traduit par une vue de plus en plus trouble au fur et à mesure de l'effort, des picotements et rougeurs oculaires, des larmoiements, des clignements intempestifs des paupières, des maux de tête...


• Le risque vocal
  
  Les troubles vocaux (fatigue et modification de la voix) touchent très fréquemment les téléopérateurs : les conversations permanentes et prolongées, dans un environnement bruyant, exigent à la fois une utilisation et une élévation de la voix constantes, ce qui entraine l’apparition d’aphonie temporaire (extinctions de voix) et de douleurs laryngées.


• Les risques de troubles musculo-squelettiques
  
  La position statique assise prolongée du téléopérateur, l’utilisation constante du clavier, de la souris et de l’écran de l’ordinateur, le travail permanent au téléphone, génèrent des contraintes posturales au niveau du dos, du cou et du poignet.
  
  Il en résulte souvent :
  
  • des cervicalgies et des lombalgies,
  • des affections du poignet (syndrome du canal carpien), par compression par appui sur le talon de la main. Cette compression est responsable de fourmillements dans le territoire du nerf médian sous le ligament carpien palmaire situé à la face antérieure du poignet.


• Les risques psychologiques
  
  Ces troubles peuvent avoir deux origines : le stress managérial (organisation, contrôle et rythme de travail) et le stress lié à tension émotionnelle de la relation et à la violence verbale de la clientèle.
  Les signes de souffrance mentale qui en résultent sont fréquents (problèmes gastro-intestinaux, irritabilité et fatigue chronique, altération du sommeil, démotivation) et doivent alerter la hiérarchie et le médecin du travail avant que des troubles anxio-dépressifs sérieux et des symptômes d’épuisement ne s’installent.
  
  - Le stress managérial
  
  Il est du aux méthodes de management et à la gestion des ressources humaines. Le centre d’appels a certes pour but de répondre au mieux aux besoins de la clientèle sous toutes ses formes, mais l’organisation mise en place pour cela est souvent pathogène : succession et juxtaposition de tâches courtes et répétitives, cadences imposées élevées, horaires irréguliers, absence d’autonomie et contrôle constant de la productivité.
  L’autonomie dans le travail est très faible : dans la majorité des cas, les échanges avec les clients doivent respecter des discours stricts, spécifiés sur des supports visuels.
  Un appel doit être traité en un temps maximum par le téléopérateur, et la difficulté fréquente à offrir un service de qualité dans le temps assigné induit un sentiment d’échec.
  L’activité des téléopérateurs et la qualité de leurs réponses est contrôlée par le superviseur par des écoutes téléphoniques de manière inopinée et un suivi statistique de leurs performances est systématique (durée, nombre des appels, délai d’attente ...).
  Cette pression continue, cette dépersonnalisation des relations entre téléopérateurs et clients et ce sentiment de surveillance permanente sont sources d’anxiété s’ils sont excessifs.
  
  - Le stress de la relation avec la clientèle
  
  Les métiers de relations avec les clients génèrent une tension émotionnelle du fait de la fréquente dissonance entre les sentiments réels du téléopérateur (agacement, impuissance, colère...) et l’apparence qu’il doit afficher vis-à-vis de son interlocuteur (amabilité forcée, compréhension factice...).
  A la longue, cela peut entrainer des troubles psychologiques, d’autant que l’assistance technique, les réclamations aux services après vente ou administratifs provoquent souvent des situations tendues ou le client peut se montrer verbalement agressif.
  Des manques de qualité (délais de livraison non tenu, matériel défectueux, prix non-conforme, informations aux clients peu claires, incomplètes, ambiguës, erronées ...), des promesses commerciales excessives (réparation express, service "Zéro défaut", disponible 24h sur 24, 7j sur 7...) multiplient les clients non satisfaits qui expriment leur colère et fournissent des raisons à certaines personnes à la santé mentale perturbée de se montrer violemment agressifs.
  Par ailleurs, l’obsession de l’organisation de plaire à ses clients selon une logique « bon service = client satisfait », entraîne, dans ces métiers caractérisés par la permanence d’une interaction avec la clientèle, des conséquences émotionnelles pouvant s’avérer difficiles à supporter psychologiquement ; car, même en dehors de violence caractérisée, la nécessité de contenter continuellement un client sans avoir les moyens ni la latitude pour le faire (par exemple aucune marge de manœuvre pour négocier un dédommagement, une ristourne, un avoir, une reprise sans frais...), constitue un facteur de stress.

Les mesures de prévention des risques professionnels des centres d’appel

Les mesures de prévention essentielles résident dans une saine organisation et des aménagements ergonomiques du poste et des espaces de travail du téléopérateur.
Au-delà de l’amélioration des conditions de travail et de la santé au travail des employés des centres d’appel, ces mesures entrainent une meilleure productivité du fait de la moindre démotivation, d’un turn-over et d’un absentéisme réduits.
Il convient d’évaluer les risques professionnels dans le centre d’appels et de rédiger le Document Unique de Sécurité en appréciant à la fois l’environnement matériel et technique et l’environnement managérial et organisationnel.
La retranscription de cet état des lieux dans le Document Unique doit conduire à l’élaboration d’un plan de prévention correspondant aux risques identifiés, y compris pour les aspects psychosociaux qui sont importants dans les centres d’appel et parfois négligés.

• Les mesures de prévention organisationnelles
  
  - La charge et le rythme et le type de travail
  
  La mise en place de pauses régulières et de durée suffisante (une pause d’au moins 5 minutes toutes les heures environ) est nécessaire pour permettre d’évacuer les tensions émotionnelles.
  Ces pauses doivent avoir lieu hors du poste de travail pour quitter la position assise, se lever et marcher et se dérouler dans un lieu convivial pour permettre des échanges informels avec les collègues.
  Limiter les horaires décalés ou irréguliers est également une mesure indispensable, avec une attention particulière pour le travail de nuit ou le travail posté : les contraintes du travail en horaires décalés et/ou de nuit peuvent être acceptées par certains salariés, en fonction de facteurs personnels et/ou économiques, ce qui minimise grandement les risques, avec par exemple une rémunération supérieure avec des primes substantielles, d’amples réductions d’horaires de travail... : l’employeur doit donc privilégier l’emploi de ce type de personnel pour ces postes. Le travail permanent de nuit est généralement mieux toléré que le travail en horaires alternants.
  En cas d’alternance des équipes, le sens chronologique doit être adopté (c'est à dire « vers l’avant » : matin, après-midi, nuit), avec des rotations courtes (tous les deux-trois jours).En cas de repos compensateur, il est préférable de le prendre de suite et non de cumuler avec les jours de congés comme c’est souvent le cas.Les plans de roulement des postes (avec inclusion des week-ends) doivent être aussi réguliers et prévus longtemps à l’avance que possible pour permettre aux téléopérateurs d'organiser au mieux leur temps libre.
  Alterner des communications de nature différente (vente, conseil...) ou des activités distinctes (traitement de courriers, secrétariat...), si possible, est un aussi un élément qui permet de s’extraire d’une routine fastidieuse en limitant la monotonie du travail dans les centres d’appels caractérisés par une forte répétitivité des tâches et par des cadences importantes.
  
  - Les styles de management
  
  L’organisation du travail, caractérisée par des tâches parcellaires trop précisément définies et par un contrôle hiérarchique trop pesant, l’absence de prise d’initiative et un discours totalement formaté qui doit respecter des protocoles très stricts dans la manière de s’adresser au client, entraine une souffrance mentale que la possibilité d’intervenir sur le contenu du travail amoindrit : disposer d’une certaine latitude pour apporter des réponses à la demande du client, d’un degré raisonnable de souplesse lorsque se présentent des situations difficiles, représente un moyen de réduire le stress par le biais de l’augmentation du contrôle perçu sur la situation.
  La fixation d’objectifs, notamment dans la télévente, doit être réaliste et surtout le résultat d’un dialogue incluant les moyens pour y parvenir, tenant compte en particulier de l’évolution des contraintes extérieures à l’employé sur lesquelles il ne peut pas avoir d’action, déterminé à partir des éléments sous sa responsabilité effective : en effet, ne jamais atteindre ses objectifs non seulement démobilise, ce qui est le contraire du but recherché, mais aussi peut, chez certaines personnes plus fragiles, faire naître des sentiments intenses d’infériorité, de mésestime de soi qui peuvent engendrer une dépression.
  La surveillance excessive et le contrôle du salarié, assortis de commentaires négatifs, soumet les salariés à un stress important, facteur d’improductivité plus que de motivation à bien faire.
  Par contre, l'utilité de complimenter est très grande pour développer la motivation. Un salarié qui se sent apprécié est plus motivé : il y a un impact plus fort pour la motivation d’un feedback positif que d’un feedback négatif.


• Les mesures de prévention techniques
  
  La conception et aménagement des postes et espaces de travail sont des mesures de prévention collective efficaces : l’ergonomie du siège et des appareils téléphoniques, du poste de travail sur écran, mais aussi un éclairage suffisant, une climatisation et une acoustique bien adaptées des locaux de travail sont garants d’une bonne prévention des risques auditifs, visuels et musculo-squelettiques.
  
  - L’ergonomie du poste de travail
  
  Il existe une réglementation du travail sur écran, (décret n° 91-451 du 14 mai 1991 et circulaire DRT n° 91-18 du 4 novembre 1991).
  L'écran d'ordinateur doit se situer à la hauteur des yeux, orientable en hauteur et latéralement, et il convient d’adopter des écrans LCD à la place des écrans cathodiques.
  L’installation du bureau et du siège doit permettre l'ajustement du clavier pour obtenir un positionnement adéquat du bras et la main (angle du coude droit ou légèrement obtus ; avant-bras proches du corps ; main dans le prolongement de l’avant-bras) ; le siège doit être réglable, de manière à ce que les pieds reposent à plat sur le sol ou sur un repose-pied, dos droit ou légèrement en arrière et soutenu par le dossier.
  Les dimensions et espacements des postes de travail doivent représenter10 m² par personne au minimum.
  
  - Le choix et l’utilisation du casque et des écouteurs téléphoniques
  
  La prévention primaire des risques auditifs passe d’abord par la réduction de la durée d’exposition au bruit par l’alternance de tâches qui ne nécessitent pas le port du casque.
  On doit opter pour un casque binaural (son dans les 2 écouteurs), donnant une meilleure isolation de communication, avec un modulateur de la voix, dont le niveau sonore est limité à 85 décibels et ne pas choisir les casques dont les embouts se placent dans l'oreille car ils peuvent provoquer des irritations cutanées.
  Afin que la qualité de communication avec la clientèle soit bonne, il convient d’avoir un écart de 25 à 30 décibels entre le niveau ambiant et le niveau des conversations : pour un niveau sonore maximal autorisé de 80 dB(A) maximum pour une exposition quotidienne de 8h, il convient que le niveau ambiant ne dépasse pas 50 dB(A). Un bruit de fond trop élevé amène les téléopérateurs à élever la voix, ce qui a pour conséquence d’augmenter de nouveau le bruit ambiant.
  Pour filtrer les chocs acoustiques afin que leur niveau sonore ne dépasse pas celui de la conversation, il faut équiper les postes avec des protecteurs numériques.
  Les règles d'hygiène essentielles doivent être respectées : un casque par opérateur, un nettoyage et un changement régulier des oreillettes.
  
  - Les locaux de travail
  
  Les locaux de travail doivent avoir des conditions de traitement acoustique, d’éclairage, et de climatisation satisfaisantes. L’amélioration des conditions de travail (réduction du bruit, espacement des opérateurs, équipements techniques...) peut être difficile à mettre en œuvre si celle-ci n’a pas été prévue dès la conception du plateau téléphonique.
  
  • Acoustique des locaux : les parois des murs et les plafonds doivent être construits avec des matériaux absorbant le bruit, et les appareils et équipements de bureau (conditionnement d’air, chauffage, ventilation, ordinateurs, imprimantes, photocopieurs) doivent être choisis parmi les moins bruyants.
  L’espacement des postes de travail doit respecter un espace minimal entre les bureaux avec des parois de séparation et des revêtements de sol absorbants (moquette...).
  • Eclairage des locaux : Un éclairage bien adapté au poste de travail doit :
  → Permettre de discerner les détails fins à une distance de 30 cm de l'œil
  → Eviter l'éblouissement, direct ou réfléchi sur les écrans en éliminant les sources lumineuses situées dans le champ visuel et l’éblouissement indirect des réflexions sur les surfaces,
  → Ne pas créer de contraste important entre zones trop et trop peu éclairées,
  → Eviter les effets d'ombre sur la zone de travail.
  On y parvient en créant des plafonds translucides lumineux, ou en multipliant les tubes fluorescents sur un plafond classique.
  Les lampes fluorescentes permettent, bien disposées, une excellente uniformité d'éclairement. L'éclairage général peut être complété par des lampes d'appoint réglables individuellement pour répondre au besoin de personnaliser l’éclairage sur chaque poste de travail.
  • Climatisation des locaux : température, hygrométrie et assainissement de l’air doivent être adaptés à une activité en position assise exigeant de beaucoup parler : de 21°C à 23°C comme température ambiante de travail selon la saison et une humidité relative de 40-65 %.


• La formation et l’information des téléopérateurs
  
  Les risques spécifiques rencontrés dans les centres d’appel nécessitent qu’une information et une formation soient données au personnel.
  - Information sur le risque auditif et formation des salariés à l’utilisation de leur poste téléphonique ainsi qu’au réglage du volume sonore,
  - Formation / sensibilisation des opérateurs aux postures de travail sur écran,
  - Formation / sensibilisation du personnel à la prévention des tensions émotionnelles et ses modes de gestion face à l’agressivité de la clientèle : marche à suivre vis-à-vis d’une attitude verbale abusive, création de groupes de parole avec tenue de réunions régulières pour parler des types d'appels les plus difficiles et des approches efficaces pour y faire face, permettant l’échange d’expériences.


• La surveillance médicale
  
  Au cours de la visite médicale périodique annuelle, il convient en particulier de pratiquer des tests auditifs (audiométries). De plus, des actions pour dépister de manière anticipatrice les troubles anxio-dépressifs des téléopérateurs peuvent être nécessaires.

Avril 2011