Le WOCCQ une méthode de diagnostic des risques psycho-sociaux liés au travail

Stress et burn-out seraient responsables d’un absentéisme croissant dans les entreprises. De multiples facteurs de stress, d’origine physique, psychologique ou organisationnelle, semblent impliqués. La méthode WOCCQ, déjà abordée dans RSE n° 4, constitue une méthode opérationnelle de diagnostic des risques psycho-sociaux, et permet de quantifi er le phénomène de stress. Présentation.

L’amélioration progressive et considérable de la santé et de la sécurité au travail en Europe est un fait incontestable. La réduction des accidents de travail mortels ou très graves, la diminution des maladies professionnelles ou encore l’allongement de l’espérance de vie de chacun sont autant d’exemples qui en témoignent. Pourtant, depuis 1998, l’Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail tire la sonnette d’alarme. Stress et burnout seraient responsables d’un absentéisme croissant dans les entreprises et, plus dramatiquement, la cause de nombreux suicides. On assisterait donc aujourd’hui à un déplacement des risques professionnels vers un domaine complexe, rendant leur prévention beaucoup plus difficile. De multiples agents « stresseurs », d’origine tant physique que psychologique ou organisationnelle, sont évoqués pour expliquer les phénomènes. Malgré la complexité, il semble possible de quantifier le phénomène de stress grâce à une méthode opérationnelle de diagnostic des risques psycho-sociaux : la méthode WOCCQ.

Figure 1 : Le modèle transactionnel du stress professionnel de Cooper (Hansez, 2002)

Le diagnostic des risques psychosociaux à l’agenda des entreprises

La recherche sur le stress dans le monde professionnel est caractérisée par sa multidisciplinarité.
L’approche psychologique du phénomène est actuellement privilégiée. Elle conçoit le stress comme un processus évoluant dans le temps. C’est l’interprétation particulière que l’individu a de la situation qui peut déclencher un stress, et non seulement l’agent « stresseur ». Cette approche tient donc à la fois compte des différences interindividuelles et de la dimension interactive entre l’individu et son environnement.
D’après l’Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail, le stress survient lorsqu’il y a déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes que lui imposent son environnement et la perception qu’elle a de ses propres ressources pour y faire face. Le modèle transactionnel du stress professionnel de Cooper (figure 1) illustre le déséquilibre possible entre contraintes et ressources, origine du stress professionnel.

La prévention du stress dans l’entreprise s’inscrit dans la démarche globale de prévention des risques professionnels. C’est dans le cadre de l’évaluation des risques et de la rédaction du document unique qu’il s’agira pour l’entreprise de cerner et d’évaluer l’importance du problème « stress » et de préciser, s’il y a lieu, les principaux facteurs en cause. ette évaluation du stress au travail au sein d’une entreprise repose sur une démarche structurée qui aboutit à des mesures de prévention.

Trois niveaux de prévention peuvent être distingués : la prévention primaire (c’est-à-dire en rapport avec les sources potentielles de stress), la prévention secondaire (qui consiste à enseigner la maîtrise de stress) et la prévention tertiaire (dont l’objectif est de proposer aux salariés déjà touchés par le stress, des programmes d’assistance et de conseil). D’une façon générale, il est plus facile et moins perturbant d’agir sur les individus (prévention tertiaire) que de lancer un programme de développement organisationnel (prévention primaire). Par rapport au nombre considérable d’interventions au niveau secondaire et tertiaire, les stratégies préventives primaires, ou organisationnelles, suscitent nettement moins d’enthousiasme et sont relativement rares. Or, seule une démarche préventive primaire, visant à éviter l’apparition de situations de travail stressantes, constitue une solution durable. Les praticiens de l’intervention, souvent des conseillers, des psychologues cliniciens ou médecins se sentent, en effet bien plus à l’aise dans des actions de type individuel.
Bien menée, l’approche primaire est cependant, par définition, la seule garante d’une efficacité maximale de la réduction du stress mais les interventions sont souvent lourdes, difficiles à mener, et exigent une volonté politique de changement dans l’organisation qui n’est pas toujours présente.

Tableau 1 : Les six dimensions de conditions de travail

La méthode WOCCQ, quelques repères théoriques et méthodologiques

La méthode WOCCQ (Working Conditions and Control Questionnaire) a été développée par le service de psychologie du travail et des entreprises de l’université de Liège en Belgique. C’est une méthode de diagnostic du stress et des facteurs de stress qui a été validée scientifiquement.

Partant d’un point de vue théorique sur le contrôle, le WOCCQ a été élaboré sur la base d’une littérature qui conçoit la relation entre les exigences et les aptitudes comme fondamentale dans le processus de stress et qui reconnaît, dans le modèle transactionnel du stress (cf. figure 1), le caractère subjectif du phénomène. Le stress est ainsi une réponse du travailleur devant les exigences de la situation pour lesquelles il doute de disposer des ressources nécessaires et auxquelles il estime devoir faire face. C’est donc un phénomène subjectif, qui est lié au sentiment de (non-)contrôle de l’environnement de travail par le salarié.

L’approche se situe dans une perspective d’intervention primaire favorisant une approche ergonomique et/ou organisationnelle.
L’objectif du WOCCQ est pratique dans la mesure où le diagnostic doit fournir toutes les informations nécessaires pour identifier des groupes de salariés à risques au sein d’une entreprise et déterminer les agents stresseurs dans la perspective d’une démarche organisationnelle de gestion du stress.

La méthodologie WOCCQ se fonde sur la mesure du stress et de la stimulation. Le stress professionnel est une réponse du travailleur provoquée par un sentiment de déséquilibre entre les exigences d’une situation de travail et les ressources dont il dispose pour faire face à ces exigences. La stimulation au travail est une réponse du travailleur face à une situation où il se sent soutenu et motivé. Les conditions de travail sont des facteurs de risque de stress et des facteurs de stimulation. Le stress et la stimulation sont liés au sentiment de contrôle sur les conditions de travail. Ces conditions sont résumées dans six catégories : ressources, avenir, exigences contradictoires, risques, planification et contraintes temporelles (tableau 1).

Tableau 2 : Extrait du questionnaire de mesure de stress SPPN

Tableau 3 : Extrait du questionnaire de la mesure du contrôle des conditions de travail (WOCCQ)

Deux questionnaires permettent d’évaluer d’une part le niveau de risque en termes de stress et de stimulation au travail (le questionnaire SPPN, « Stress professionnel positif et négatif ») et d’autre part, les facteurs de risque en termes de contrôle sur les six dimensions de l’environnement de travail (le questionnaire WOCCQ). Ces deux questionnaires sont « standardisés » : des normes, calculées sur plusieurs milliers de salariés d’entreprises de tailles et de secteurs différents, permettent de situer rapidement les résultats obtenus. Un troisième questionnaire (le relevé des situations à problèmes) permet de récolter des données qualitatives, spécifiques au milieu étudié, sur les situations stressantes. Le questionnaire de mesure de stress SPPN est composé de 19 questions (tableau 2), le questionnaire de la mesure du contrôle des conditions de travail WOCCQ est composé de 80 questions (tableau 3). Le relevé des situationsà problèmes est en récit libre. Une fiche socioprofessionnelle permet de définir les segments (et d’identifier les groupes à risque ultérieurement). Le format de réponse aux deux premiers questionnaires est : 1, jamais, rarement ; 2, de temps en temps ; 3, régulièrement ; 4, toujours ou presque toujours.

L’ingénierie de la méthode : la WOCCQ Tool

La WOCCQ Tool est une application sous Excel qui permet ensuite d’encoder les questionnaires, de faire le travail statistique, d’analyser les résultats (tableau 4) et de produire et d’exporter des graphiques. Les résultats de la méthode permettent de repérer les groupes ou les segments de personnels à risque, d’identifier les causes de ces risques et de cibler les mesures de prévention. La WOCCQ Tool permet également de comparer les résultats avec une base de données pour se situer par rapport à d’autres entreprises ou secteurs. Toutes les données récoltées par les licenciés WOCCQ sont introduites dans une base de données. Des scores de référence sont disponibles et il est ainsi possible de se comparer à d’autres entreprises d’un même secteur. L’intérêt du WOCCQ réside notamment dans l’outil qui permet de faire le travail statistique et d’amorcer le travail d’analyse. La figure 2 illustre les six dimensions en comparaison avec les autres entreprises du même secteur d’activité. Il en ressort par exemple que comparativement les dimensions Gestion du temps et Avenir sont moins bonnes dans cette structure par rapport à l’ensemble du secteur.

Le tableau 4 présente un extrait de la WOCCQ Tool pour un segment du personnel et pour une dimension : les contraintes temporelles. Ceci permet de cibler plus précisément les causes organisationnelles (en rouge et en rouge gras dans le tableau) d’un état de stress dans un segment du personnel.

Tableau 4 : Extrait de la WOCCQ Tool

Il est à signaler que la méthode WOCCQ est plutôt destinée aux grandes structures. Afin de garantir la validité statistique des résultats, au moins 150 questionnaires doivent être renseignés. Ceci implique que le WOCCQ s’adresse aux entreprises d’au moins 200 personnes. Pour les organisations de taille réduite, d’autres solutions doivent être envisagées.

Mettre en oeuvre la démarche WOCCQ en entreprise

Tout diagnostic n’est qu’une phase, certes importante, d’un processus plus général d’intervention. L’implication et le soutien de tous les acteurs de l’entreprise sont des gages de réussite. Par ailleurs, chaque entreprise est un milieu particulier avec ses spécificités, sa culture et ses contraintes propres. Aussi, il est essentiel d’adapter au maximum la méthodologie d’enquête au milieu étudié et d’initier une démarche participative, en vue de récolter un maximum de réponses et d’obtenir un consensus le plus large possible sur les résultats. Le passage du diagnostic à l’intervention ne peut que s’en trouver facilité. C’est pourquoi un comité de pilotage doit être créé lors de chaque enquête. Ses membres sont porteurs du projet au sein de l’entreprise et aident la personne responsable de l’enquête à plusieurs niveaux : choix des variables indépendantes et des modalités d’envoi et de retour des questionnaires, information du personnel, éclairage sur les résultats. Le déroulement de la méthode se présente sous plusieurs étapes (étalées dans cet exemple sur une période de deux ans) qui sont présentées dans le tableau 5.

Tableau 5 : Echéancier type d'une démarche WOCCQ

L’utilisation du WOCCQ est soumise à la signature d’une licence d’utilisation, par laquelle les licenciés s’engagent à respecter certains principes déontologiques et méthodologiques, à verser des droits d’utilisation de 1,15 € par personne et à renvoyer les données brutes récoltées afin d’alimenter la base de données.

Dans un prochain article de RSE, une étude comparative entre le WOCCQ ainsi que le Karasek et le GHQ12 (le General Health Questionary, un questionnaire international étalonné et validé, dans sa version française et composé de 12 items), sera présentée. Elle porte sur le secteur sanitaire et social. Entre 500 et 900 questionnaires sont attendus. Les apports spécifiques des différents outils seront étudiés et les principaux enseignements de l’étude seront très largement discutés.


Wim Van Wassenhove et Franck Guarnieri,
Mines ParisTech

Pour aller plus loin

De Keyser, V., et Hansez, I. (1996). Vers une perspective transactionnelle du stress au travail : Pistes d’évaluations méthodologiques. Cahiers de médecine du travail, 33(3), 133-144.

Hansez, I. (2001). La validation du WOCCQ : vers un modèle transactionnel du stress et du contrôle de l’activité de travail, thèse de doctoral, Université de Liège, Liège, Belgique.

Hansez, I., et De Keyser, V. (2002). Du diagnostic des risques psycho-sociaux à la gestion organisationnelle du stress. In M. Neboit et M. Vezina, Santé au travail et santé psychique (pp. 189-206). Toulouse, France : Octarès. Collection Travail et Activité Humaine.

http://www.woccq.be