Des réactions adéquates aux situations stressantes auxquelles sont confrontées les personnes au travail peuvent permettre d'en prévenir les conséquences néfastes sur leur santé : cet ajustement au stress au travail nécessite d'utiliser différentes méthodes comportementales de faire face (coping), pour maintenir un bon état de santé physique et psychique des travailleurs, notamment lorsqu'ils sont soumis à des risques d'agressions verbales et/ou physiques répétées (transports publics, éducation nationale, secteur sanitaire et social …). Des questionnaires et des échelles permettent de mesurer les stratégies de coping mis en œuvre lors d'une situation stressante.

Des réactions adéquates aux situations stressantes auxquelles sont confrontées les personnes au travail peuvent permettre d'en prévenir les conséquences néfastes sur leur santé : cet ajustement au stress au travail nécessite d'utiliser différentes méthodes comportementales de faire face (coping), pour maintenir un bon état de santé physique et psychique des travailleurs, notamment lorsqu'ils sont soumis à des risques d'agressions verbales et/ou physiques répétées (transports publics, éducation nationale, secteur sanitaire et social …). Des questionnaires et des échelles permettent de mesurer les stratégies de coping mis en œuvre lors d'une situation stressante. Des formations spécifiques au coping permettent d'apprendre à maitriser différentes stratégies individuelles ou interindividuelles d'ajustement pour moduler l'émotion et diminuer l'impact d'un événement stressant. Cette formation à la gestion des conflits et du stress afin d'obtenir un meilleur contrôle émotionnel est dispensée par des cabinets de conseil spécialisés.

Le concept de coping

Les conduites d'adaptation utilisées par les individus pour répondre au stress et à la souffrance qu'il engendre, afin d'en maîtriser ou diminuer l'impact sur son bien-être physique et psychique, font l'objet de stratégies individuelles d'ajustement désignées sous le terme de « coping » (faire face).
C'est l'ensemble des processus qu'un individu interpose entre lui et un événement éprouvant car on ne subit pas passivement les situations stressantes et ces tentatives sont plus ou moins efficaces pour réduire les sentiments d'anxiété, d'impuissance : les interactions entre l'individu et la situation stressante conduisent à diverses manifestations qui peuvent interagir les unes sur les autres et modifier de ce fait les variables concernant la personne ou les stresseurs dans un processus dynamique de feed-back, avec des conséquences positives ou négatives sur l'état émotionnel. Il y a de plus un stresseur initial, par exemple l'agression d'un patient sur une infirmière, mais aussi des stresseurs secondaires éventuels, comme le manque de soutien social de la part de sa hiérarchie…
Fondamentalement, les stratégies de coping modulent l'émotion induite par un stresseur de deux façons : soit elles visent à résoudre le problème, soit à éviter le problème. Dans le premier cas, il s'agit d'un coping actif pour une situation jugée contrôlable, dans le second cas il s'agit d'un coping émotionnel pour une situation jugée incontrôlable.
La stratégie centrée sur le problème vise à modifier concrètement l'environnement stressant par un contrôle individuel de la situation par confrontation directe (attitudes d'apaisement, autoritaires, violentes...) ou par un contrôle social (recherche d'un appui extérieur, hiérarchie, collègues…). La stratégie centrée sur l'émotion vise à modifier la perception de l'événement stressant soit par prise de distance ou la maîtrise de soi : les mécanismes de défense sont alors l'exclusion des émotions associées pour éviter des conflits et des menaces pénibles par refoulement, déni, minimisation, détournement d'attention, fuite, distanciation ; il s'agit d'un désengagement comportemental et mental ou d'attitudes visant à discipliner l'émotion (relaxation, dissociation…).
Chacune de ces stratégies conduit à apporter aux conséquences initiales de l'événement stressant, une réévaluation de l'émotion en nature et intensité : en fonction du succès ou de l'échec de la stratégie de coping, il y a réduction ou accroissement du stress. Pour un même stresseur, il n'y a pas de stratégie systématiquement à privilégier : par exemple, lors de l'agression verbale d'un client, une stratégie de confrontation peut aboutir à exacerber la volonté de domination de sa part, une stratégie d'évitement peut encourager l'abus de faiblesse. De même la recherche d'un soutien social peut s'avérer totalement contre-productif si celui-ci vient à manquer ou être inapproprié : les collègues de travail et les supérieurs hiérarchiques, eux-mêmes stressés par l'événement dont ils sont le témoin, peuvent adopter une stratégie d'évitement en ce qui les concerne.

L'évaluation des stratégies de coping

Des questionnaires et des échelles permettent de mesurer les stratégies de coping mis en œuvre lors d'une situation stressante. Ces questionnaires sont utilisés dans les démarches de diagnostic et de prévention du stress et des risques psychosociaux au travail.

• Il existe des auto-évaluations quantitatives, ou l'individu estime à partir d'échelles de mesure ses réactions : - Le WCC (Ways of Coping Checklist), et le WCQ (Ways of Coping Questionnaire) mesurent les deux styles de coping (centré sur le problème et sur l'émotion).
  - L'inventaire CISS (Coping Inventory for Stressful Situations) est un questionnaire construit pour évaluer les styles généraux de réactions aux situations stressantes selon trois dimensions : le CISS ajoute aux deux stratégies de base que sont le coping centré sur l'émotion et le coping centré sur le problème, une troisième dimension, la réaction par évitement.
  - Et de nombreux autres outils plus ou moins dérivés de ceux-ci.
  
  Dans ces questionnaire d'évaluation individuelle, les travailleurs doivent apprécier plusieurs dizaines d'items avec des réponses « oui/non » ou « jamais » à « très souvent », regroupés sur quelques échelles permettent de mesurer les stratégies de coping mis en œuvre lors d'une situation stressante.
• Il existe aussi des évaluations qualitatives, sous forme d'entretiens individuels semi-directifs, de méthodes d'auto-confrontation à l'aide de vidéos enregistrées, de groupes de parole…

La formation aux techniques de coping

Les stratégies de coping sont plus ou moins mises en œuvre de façon consciente : une formation aux comportements utiles pour faire face à une situation difficile, permet d'adopter des attitudes efficaces pour réduire l'anxiété et le stress perçu.
C'est pourquoi, il est souhaitable de développer des compétences dans les domaines de la communication et gestion de conflits, afin de mieux comprendre quels mécanismes entrent en jeu dans les relations interpersonnelles, comme par exemple les techniques de communication non violente, pour apprendre à trouver la bonne distance par rapport aux patients, élèves, usagers, clients selon le métier concerné.
La formation permet de disposer de techniques actives concrètes de dialogue et de communication qui contribuent à désamorcer les risques de violence, d'attitudes à adopter vis-à-vis d'un comportement verbal ou corporel abusif… Face à une situation de confrontation, l'employé dispose alors de ressources qu'il convient d'utiliser au mieux : minimalisation de l'impact du stresseur ou évitement de la confrontation directe avec le stresseur lorsque la situation est évaluée comme incontrôlable. Les formations aux stratégies de coping sont efficaces parce que l'individu finit par s'habituer par apprentissage à la même situation stressante et ses manifestations d'anxiété diminuent. Cette maîtrise des situations anxiogènes fait progressivement disparaître le stress et la souffrance des employés, en leur offrant des moyens pour renforcer leur résistance émotionnelle et psychologique face aux agressions.
Cette formation rend capable de mieux maîtriser le stress en apprenant à prendre du recul, à éviter ou à minimiser ses symptômes.

Pour aller plus loin

OFFICIEL PREVENTION : L'analyse et l'évaluation des risques psychosociaux

Janvier 2014