La violence au travail constitue un risque important dans un nombre croissant de professions. Dans ce dossier, on aborde le cas de la violence externe, c'est-à-dire les agressions causées par des personnes extérieures à l'entreprise (client, fournisseur). Ce risque en progression concerne toute profession en contact direct avec la clientèle grand public. Il importe que chaque entreprise concernée puisse se doter d'un véritable projet comportant les réponses possibles à différents niveaux : formation des personnels, organisation du travail, accueil des usagers, prise en charge des victimes, sécurisation des lieux.

La violence au travail constitue un risque important dans un nombre croissant de professions.
Dans ce dossier, on aborde le cas de la violence externe, c'est-à-dire les agressions causées par des personnes extérieures à l'entreprise (client, fournisseur…), mais :

Les secteurs d'activité concernés sont notamment les entreprises de transports publics, l'éducation nationale, le secteur sanitaire et social (hôpitaux, services sociaux, …), les agences bancaires et postales, les grandes surfaces commerciales… En particulier, les services publics focalisent toute l'insatisfaction et les frustrations sociales dont l'Etat et la société sont rendus responsables.
La violence externe peut prendre plusieurs formes : agressions verbales, physiques ou psychologiques contre une personne dans l'exercice de ses fonctions. Les actes de violence
entraînent des arrêts de travail pour les coups et blessures, des traumatismes psychologiques qui peuvent mener jusqu' au suicide lors d'agressions régulières et répétées. Ils doivent être considérés comme des accidents du travail et nécessitent un accompagnement médico-psychologique de la victime.
Ce risque en progression nécessite une démarche d'analyse pour certaines activités professionnelles de manière à en limiter l'impact : personnel soignant, agents d'accueil, employés de caisse, et plus généralement toute profession en contact direct avec la clientèle grand public. Il importe que chaque entreprise concernée puisse se doter d'un véritable projet comportant les réponses possibles à différents niveaux : formation des personnels, organisation du travail, accueil des usagers, prise en charge des victimes, sécurisation des lieux.

Situations à risques

Tout contact d'un employé avec le public implique un risque de violence, mais un certain nombre de facteurs ou de situations contribuent à favoriser les agressions : travail isolé, présence d'argent, autorité conférée au salarié, clients excédés par une attente particulièrement longue ou en colère par un manque de qualité (délais de livraison non tenu, matériel défectueux, prix non conforme …) Par exemple, l'augmentation de la violence du fait des patients et de leurs familles dans les services d'urgence des établissements de santé est stimulée par un sentiment de frustration et d'insatisfaction vis-à-vis de la rapidité de prise en charge, pour des soins considérés comme urgents et de l'exigence d'y avoir droit en priorité.

Il faut considérer qu'il y a violence externe lorsqu'une personne se sent maltraitée, menacée, intimidée ou agressée dans le contexte de son travail par une personne n'appartenant pas à son entreprise :

• comportement physique menaçant : gestes du poing, destruction matérielle, objets lancés, incendie volontaire
• comportement verbal menaçant : menaces orales, téléphonées ou écrites, excès verbaux, jurons, insultes ou langage méprisant ou condescendant
• agression physique : coups portés, crachats, bousculade, jusqu' au viol, blessure par arme ou meurtre.

Il y a violence reliée au travail même si l'employé ne se trouve pas sur ses lieux de travail habituels (par exemple : foires commerciales).

Il y a des facteurs professionnels qui augmentent le risque de violence externe en milieu de travail :

• le travail avec les personnes instables (services sociaux, débits d'alcool…)

Les facteurs individuels psychologiques (maladie mentale ou abus d'alcool ou de drogues) ou sociaux (chômage, situation de précarité) de l'agresseur sont souvent déterminants.

• le travail en promiscuité (transports publics)
• la manutention d'argent comptant, d'objets de valeur ou de médicaments (caissiers, agences bancaires ou postales, pharmaciens…)
• les inspections, contrôles ou les applications des règlements (fonctionnaires des impôts, douaniers, inspecteurs du travail, contrôleurs des transports en commun, gardiens de parc…)
• la prestation de services, soins, conseils ou formation (services après-vente, soins médicaux, ambulanciers, enseignement…)
• le travail isolé (médecins, infirmières et travailleurs sociaux à domicile, chauffeurs de taxi, démarcheurs, réparateurs et livreurs à domicile, gestionnaires de station-service,…)

Le risque de violence peut augmenter selon l'emplacement du lieu de travail, par exemple :

• proche de quartiers où le risque de violence est élevé.
• dans un endroit éloigné de tout autre immeuble ou structure.

Il est difficile de savoir à quel moment une personne deviendra violente. Toutes les personnes ne montreront pas les signes suivants, mais les types de discours et les indices physiques suivants peuvent servir de signes précurseurs de violence chez une personne. Des signes précurseurs multiples engendrent la probabilité dl une 'escalade des comportements qui empirent et conduisent à l'agression :

On peut distinguer plusieurs types d'agression qui suivent éventuellement ses signes précurseurs :

Les principaux risques

Ces violences d'origine externe à l'entreprise peuvent avoir des répercussions sur la santé physique ou psychique de la victime, ceci quelle que soit la gravité de l'atteinte physique. En effet, si les agressions physiques sont bien reconnues, prises en compte et traitées, en revanche, les atteintes verbales répétitives par exemple ne le sont pas toujours par toutes les entreprises et la prise en charge du syndrome post-traumatique au titre de la maladie professionnelle est soumise à des conditions restrictives. Or, ces manifestations peuvent être à la longue plus graves pour les employés que certaines agressions physiques, et elles peuvent provoquer de profondes altérations psychologiques. De plus, les témoins d'une agression étant parfois également traumatisés, une agression peut avoir des répercussions psychologiques sur les autres salariés de l'entreprise, surtout sur les femmes qui ressentent plus la violence de la part des usagers que les hommes.

• Atteintes physiques

- hématomes, griffures, morsures avec trace unique ou traces multiples
- plaies nécessitant une suture simple ou plaies graves nécessitant une intervention chirurgicale
- tentative de viol ou viol
- blessures ayant entraîné un risque vital ou la mort de la victime, ce qui est très exceptionnel.

• Atteintes psychologiques

La gravité des répercussions psychologiques dépend des circonstances de l'agression, de l'état personnel et de l'environnement de la victime au moment de l'agression. Les conséquences psychiques d'un acte de violence sur la victime peuvent être immédiates (sidération ou au contraire agitation) ou à plus ou moins long terme, les victimes d'agression développant un stress post-traumatique chronique.
En effet, si le choc psychologique est important, l'état de stress peut persister plusieurs semaines ou plusieurs mois après l'agression. Les troubles engendrés peuvent conduire à la perte de confiance en soi, à des symptômes d'anxiété, des symptômes dépressifs pouvant mener à une dépendance vis à vis de l'alcool ou de tranquillisants ou au suicide.
Par ailleurs, Il est très important de prendre en considération la réalité d'un sentiment d'agression, même si la personne a tendance à minimiser ce sentiment ou à l'exagérer : certaines victimes d'agressions sévères et présentant des symptômes manifestes de choc psychologique peuvent dénier toute gravité de l'agression ; au contraire, des personnes très sensibles peuvent développer de forts sentiments d' infériorité et d échec personnel si elles sont confrontées continuellement à des situations conflictuelles bénignes (chahuts et insolences des élèves dans les établissements d'enseignement par exemple) qui remettent en cause leur statut professionnel.

Les mesures de prévention

La violence s'exerçant contre les salariés doit être traitée comme une question de sécurité et santé au travail et non seulement comme une question de sécurité générale. Au delà du drame humain, les agressions entraînent une dégradation des conditions de travail et la détérioration des relations dans l'entreprise. Leurs répercussions professionnelles se situent à plusieurs niveaux : investissement au travail, relation avec le public et relation avec l'encadrement et les collègues. Facteur de démobilisation importante du personnel pouvant se traduire par une hausse de l'absentéisme, un accroissement des départs volontaires, le climat d'insécurité qu'elles provoquent a également des incidences en terme d'image et d'attractivité de certains métiers .Les agressions peuvent entraîner par ailleurs une dégradation du climat social de l'entreprise dont les manifestations les plus visibles sont les mouvements sociaux prenant fréquemment la forme de cessation de travail en réaction à la survenance d'une agression particulièrement grave.

Des mesures préventives existent et permettent de pallier en partie toutes ces conséquences néfastes ; elles se classent en plusieurs catégories : formation du personnel, organisation du travail, conception et sécurisation des lieux de travail, prise en charge de la victime, rôles du médecin du travail et de la hiérarchie.

• La formation du personnel

Des techniques de dialogue et la communication contribue à désamorcer les risques de violence.
Les entreprises doivent travailler à préparer et former leurs salariés confrontés souvent à des risques de violence externe pour qu'ils soient capables de gérer des relations conflictuelles potentiellement violentes. Assez souvent, hors les troubles psychopathologiques manifestes ou les états d'ébriété, si on a détecté le risque suffisamment tôt et si on influence par son comportement ou ses paroles l'agresseur potentiel, on peut-on éviter l'agression en obtenant son départ ou un compromis (qui peut être obtenu par le recours au bon moment au responsable hiérarchique).
La formation à la gestion des conflits et du stress destinées au personnel exposé (techniques de « coping », afin d'obtenir un meilleur contrôle émotionnel en situation d'agression) et la formation à la détection précoce des agresseurs potentiels (pour mieux désamorcer l'escalade de la violence) sont dispensés par des cabinets de conseil spécialisés.

• L'organisation du travail

Une organisation du travail mal gérée accroît l'agressivité des clients.

Il existe des organisations du travail qui favorisent l'émergence et le développement de la violence externe, celles qui :

- laissent des employés isolés face au public (aires de réception, de vente et de service à la clientèle à des endroits où les autres employés ne peuvent voir ce qui se passe ou à des horaires ou personne d'autre n'est sur place). Le travail au minimum en duo dans les situations à risques est fortement préconisée.
- entrainent des défauts de qualité fréquents en multipliant les clients non satisfaits : délais non tenus, erreurs dans la livraison des produits commandés, erreurs de facturation, manque de personnel aux guichets générant de longues files d'attente, contractuels précaires non qualifiés pour remplacer du personnel...
- délivrent des informations aux clients, verbalement ou par écrit, peu claires, incomplètes, ambigües, erronées ou contradictoires en provenance de différents services.

- font certaines promesses commerciales excessives (réparation express, service "Zéro défaut", disponible 24h sur 24, 7j sur 7...) qui peuvent mettre les travailleurs en porte-à-faux vis-à-vis des clients et les obliger à assumer seuls les mécontentements dont ils ne sont pas responsables.

- ne laissent aucune marge de manœuvre pour négocier un dédommagement, une ristourne, un avoir, une reprise sans frais…

• La conception des lieux de travail concerne l'aménagement, la disposition, l'emploi d'affiches, le verrouillage ou les obstacles physiques, l'éclairage et la surveillance électronique.

Il n'existe pas de « solution type » de prévention ; les caractéristiques particulières de chaque environnement de travail doivent être prises en considération pour la conception et l'aménagement des locaux en fonction du risque d'agression.

• Prise en charge des victimes

L'entreprise confrontée à des risques fréquents de violence externe doit prévoir une procédure d'accompagnement et de prise en charge (psychologique, juridique) des victimes, afin de limiter les conséquences psychologiques de l'agression.

• Rôle du médecin du travail

Le médecin du travail est l'un des acteurs de la prévention de la violence au travail ;
Outre son rôle d'information et de sensibilisation des travailleurs ou de l'employeur confrontés à ce risque, il peut participer à l'élaboration de formations adaptées et d'une politique de sécurité, au niveau de l'entreprise ainsi qu'au niveau des postes de travail concernés. Il peut aider à mettre en place l'accompagnement et le suivi psychologique des victimes et être amené à pratiquer le « débriefing » individuel proposé à la victime immédiatement après l'agression.
Lorsqu'il y a eu un véritable traumatisme psychique, imposant un reclassement professionnel, le médecin du travail a à reconnaître le caractère de l'inaptitude, temporaire ou définitive.
Le médecin de santé au travail peut aider l'entreprise à élaborer et mettre à jour le Document Unique d'évaluation des risques professionnels : en effet, l'entreprise doit au préalable évaluer les risques encourus par les salariés exposés, notamment en précisant l'organisation générale de l'entreprise et en étudiant les postes concernés, la disposition des locaux, les horaires et les procédures de travail, afin d'identifier les principaux facteurs de risque d'agression.

• Rôle de la hiérarchie

La hiérarchie doit rassurer la victime et démontrer une grande capacité d'écoute : il est fondamental de rétablir un sentiment d'appartenance à l'équipe, car la victime va se sentir brutalement exclue de son contexte normal de travail. Une déclaration d'accident du travail est nécessaire, même en l'absence de blessure physique. La déclaration en accident de travail, systématique même sans arrêt, favorise la reconnaissance du choc émotionnel subi, permet
d'assurer la prise en charge et donc la gestion de soins médicaux et psychologiques.

Pour aller plus loin

• "Prise en charge des troubles psychologiques chez les salariés victimes d'agressions"
  (dossier web INRS)